Ein Callcenter, das verkauft, Bestellungen annimmt oder Kundenanfragen bearbeitet, hat keine Sonderregel: Arbeit von 6 bis 23 Uhr ist bewilligungsfrei, Nacht- und Sonntagsarbeit braucht eine Bewilligung. Nur Telefonzentralen im engeren Sinn wie Notruf-, Pannen- und Taxizentralen dürfen ohne Bewilligung rund um die Uhr arbeiten. Der allgemeinverbindliche GAV der Branche sieht 42 Stunden pro Woche und Einsatzpläne zwei Wochen im Voraus vor.
Artikel 33 der Verordnung 2 zum Arbeitsgesetz befreit Telefonzentralen von der Bewilligungspflicht für Nacht, Sonntag und ununterbrochenen Betrieb. Gemeint sind Zentralen, die telefonisch Auskunft geben und Anrufe oder Aufträge entgegennehmen und weiterleiten, etwa Notruf-, Pannen-, Taxi- und Kartensperrzentralen. Ausdrücklich nicht erfasst sind Callcenter, Versandhäuser und Versicherungen, die telefonisch verkaufen oder Bestellungen entgegennehmen. Für sie gelten die allgemeinen Regeln des Arbeitsgesetzes. Der GAV für die Contact- und Callcenter-Branche ist bis Ende 2027 allgemeinverbindlich.
Callcenter oder Telefonzentrale?
Die Unterscheidung entscheidet über die Bewilligung.
| Betrieb | Beispiele | Nacht und Sonntag |
|---|---|---|
| Telefonzentrale | Unfall- und Notrufzentrale, Pannen- und Notfalldienst, Taxizentrale, Sperrdienst bei Kartenverlust, Anrufumleitung für Kunden | ohne Bewilligung |
| Kommerzielles Callcenter | Telefonverkauf, Bestellannahme, Kundendienst eines Versandhauses oder einer Versicherung | nur mit Bewilligung |
Auch in einer Telefonzentrale gilt die Befreiung nicht für Mitarbeitende, die daneben kommerzielle Aufgaben wie Telefonmarketing oder Warenverkauf übernehmen.
Für IT-Personal, das Netze und Informatiksysteme betreut, gilt eine eigene Sonderregel, Artikel 32a. Ein reiner Kunden-Helpdesk ist dort nicht ausdrücklich genannt; ob er darunter fällt, hängt von den konkreten Aufgaben ab.
Was gilt im kommerziellen Callcenter?
Abendarbeit. Von 6 bis 23 Uhr ist Arbeit ohne Bewilligung zulässig. Ein Kundendienst bis 22 Uhr ist damit möglich, solange der Arbeitstag jeder Person samt Pausen innerhalb von 14 Stunden liegt.
Nacht und Sonntag. Arbeit zwischen 23 und 6 Uhr oder am Sonntag braucht eine Bewilligung, vorübergehend vom Kanton, dauernd vom SECO. Für eine dauernde Bewilligung muss die Arbeit technisch oder wirtschaftlich unentbehrlich sein oder einem besonderen Konsumbedürfnis entsprechen. Mehr dazu unter Wann braucht Nachtarbeit eine Bewilligung?
Höchstarbeitszeit. 45 Stunden pro Woche für Büropersonal und technische Angestellte, zu denen die Mitarbeitenden im Callcenter in der Regel zählen.
Ruhezeit. Elf Stunden zwischen zwei Einsätzen; einmal pro Woche acht Stunden, wenn der Zweiwochenschnitt elf erreicht. Wer bis 22 Uhr arbeitet, darf frühestens um 9 Uhr wieder beginnen; einmal pro Woche um 6 Uhr.
Pausen. 15 Minuten ab 5½ Stunden, 30 Minuten ab 7 Stunden, eine Stunde ab 9 Stunden Arbeit. Mehr dazu unter Welche Pausen stehen mir zu?
Im Callcenter wird meist nicht in festen Schichten, sondern nach erwartetem Anrufvolumen in Viertelstunden geplant. Das Arbeitsgesetz kennt diese Feinheit nicht: Es zählt Tagesrahmen, Ruhezeit und Wochenstunden je Person. Wer Dienste nach Volumen zuschneidet, sollte am Ende jeden Dienstplan gegen diese drei Grenzen prüfen. Am häufigsten kippt die Ruhezeit, wenn ein Spätdienst bis 22 Uhr auf einen Frühdienst ab 7 Uhr folgt.
Was regelt der Gesamtarbeitsvertrag?
Der GAV für die Contact- und Callcenter-Branche ist für die ganze Schweiz bis 31. Dezember 2027 allgemeinverbindlich erklärt. Er erfasst Betriebe und Betriebsteile mit mehr als 20 Mitarbeitenden, die Contactcenter-Dienstleistungen für Dritte erbringen, über Telefon, E-Mail, Chat und andere Kanäle. Ausgenommen sind Geschäftsleitung, Kader sowie Teamleitende und Supervisoren.
| Thema | Regel im GAV |
|---|---|
| Arbeitszeit | 42 Stunden im Durchschnitt bei Fünftagewoche, bei Bedarf sechs Tage |
| Einsatzplan | neue Arbeitszeiten spätestens zwei Wochen im Voraus |
| Wochenenden | für Vollzeitbeschäftigte wenn möglich zwei freie Wochenenden pro Monat |
| Unregelmässige Nachtarbeit | 25 Prozent Lohnzuschlag |
| Regelmässige Nachtarbeit | 10 Prozent Zeitzuschlag |
| Unregelmässige Sonntagsarbeit | 50 Prozent Lohnzuschlag |
Welche Bestimmungen im Einzelnen allgemeinverbindlich sind, steht im Beschluss des Bundesrates. Ob ein interner Kundendienst erfasst ist, der nur für das eigene Unternehmen arbeitet, lässt der GAV-Text offen; er spricht von Dienstleistungen für Dritte.
Der GAV enthält weitere Bestimmungen, etwa Mindestlöhne. Massgebend ist die gültige Fassung mit dem Beschluss zur Allgemeinverbindlichkeit. Stand: Oktober 2026. Allgemeine Information, keine Rechtsberatung.
💬 Meine Einschätzung
Ich war 17 Jahre Teamleiter in einem Schweizer Produktionsbetrieb, nicht im Callcenter. Meine Einschätzung zur Planung: Die zwei freien Wochenenden pro Monat, die der GAV als Ziel nennt, sind ein guter Massstab, auch für andere Branchen. Bei meinen eigenen Schichtmodellen war das Ziel immer, möglichst viele freie Wochenenden zu erreichen. Ein freies Wochenende lässt sich mit Familie und Freunden teilen, ein freier Dienstag selten.
- Kommerzielles Callcenter: keine Sonderregel, Nacht und Sonntag nur mit Bewilligung.
- Notruf-, Pannen- und Taxizentralen: Nacht, Sonntag und Rundumbetrieb ohne Bewilligung.
- Arbeit von 6 bis 23 Uhr bewilligungsfrei, Arbeitstag samt Pausen innerhalb von 14 Stunden.
- GAV bis Ende 2027: 42 Stunden, Einsatzplan zwei Wochen im Voraus, für Betriebe mit über 20 Mitarbeitenden.
- Unregelmässige Nachtarbeit 25 Prozent, Sonntag 50 Prozent Zuschlag.
Häufige Fragen
Braucht ein Callcenter eine Bewilligung für Sonntagsarbeit?
Ja, wenn es verkauft, Bestellungen annimmt oder Kundendienst leistet. Ohne Bewilligung dürfen nur Telefonzentralen wie Notruf-, Pannen- oder Taxizentralen sonntags arbeiten.
Bis wann darf im Callcenter abends gearbeitet werden?
Ohne Bewilligung bis 23 Uhr. Der Arbeitstag einer Person muss samt Pausen innerhalb von 14 Stunden liegen.
Wie früh muss der Einsatzplan im Callcenter bekannt sein?
Nach GAV spätestens zwei Wochen vor dem Einsatz. Das Arbeitsgesetz verlangt in der Regel ebenfalls zwei Wochen.
Gilt der Callcenter-GAV für den Kundendienst einer Firma?
Der GAV erfasst Contactcenter-Dienstleistungen für Dritte in Betrieben mit mehr als 20 Mitarbeitenden. Ob ein interner Kundendienst darunter fällt, lässt der Text offen; im Zweifel klärt das die paritätische Kommission.
Quellen
- Verordnung 2 zum Arbeitsgesetz (ArGV 2), Artikel 33, mit Wegleitung des SECO
- Verordnung 2 zum Arbeitsgesetz (ArGV 2), Artikel 32a, mit Wegleitung des SECO, 2022
- Gesamtarbeitsvertrag für die Contact- und Callcenter-Branche, gültig 1. April 2024 bis 31. Dezember 2027, Artikel 2, 5.7, 5.8 und 5.11
- SECO, Liste der allgemeinverbindlich erklärten Gesamtarbeitsverträge des Bundes, Oktober 2026
- Arbeitsgesetz (ArG, SR 822.11), Artikel 9, 10, 15, 15a, 17 und 19; Verordnung 1, Artikel 69
Zuletzt geprüft: 24. Oktober 2026. Allgemeine Information, keine Rechtsberatung.
